Вежливость, точность и другие правила деловой переписки на английском

Как написать деловое письмо на английском

Hi! How are you? Так вы можете поприветствовать своего иностранного друга, приятеля, хорошего знакомого, с которым установилось неформальное общение. С деловыми партнерами и зарубежными коллегами язык коммуникаций совсем другой.

Строгий, официально учтивый. Без опыта составления писем и документов можно допустить ошибки в деловом этикете, изрядно подпортить свой авторитет. Итак, какой должна быть грамотная деловая переписка на английском с примерами писем и фраз.

Деловой английский

Здесь все как в русском – существует письменная субординация, которой следуют в составлении официальных документов и писем.

Не позволительны обороты и фразы из разговорной речи, строгая структура предложений, каждое слово на своем месте. От делового письма зависит очень много. Красивый, грамотно составленный текст – дополнительный бонус к вашему деловому имиджу.

Рассмотрим классификацию писем, которые приходится составлять офисным сотрудникам международных компаний.

Типы деловых писем на английском:

  • Поздравление с корпоративным или профессиональным праздником, днем рождения, юбилеем компании, победой в специализированном конкурсе;
  • Предложение о сотрудничестве, партнерстве, спонсорстве;
  • Письмо-уведомление о приеме на работу – составляется, как правило, HR-сотрудниками;
  • Заявление. Контекст может быть различным – о переносе отпуска, выделении дней без содержания, переходе на другую вакансию и т.д.;
  • Официальный отказ. Предметом отказа может стать просьба о повышении заработной платы, дополнительных днях отпуска, предложение о сотрудничестве, спонсорской поддержке какого-либо проекта или мероприятия и т.д.
  • Жалоба. Чаще всего составляется покупателями, которые приобрели некачественный продукт.
  • Письмо-извинение – ответная реакция на жалобу, объясняющая обстоятельства вины производителя или поставщика.
  • Официальный запрос. Отправляется при необходимости получить дополнительную информацию о продукте или услуге.
  • Благодарность. Официальное письмо, в котором руководитель компании или отдела благодарит сотрудников за успехи и достижения. Рассылается массово или индивидуально – с обозначением адресата.

Правила составления деловой переписки на английском

Перечислим 11 основных моментов, которые нужно учитывать при составлении деловых писем, вне зависимости от типа:

  1. Официальный документ или письмо по смыслу разбивается на абзацы и при этом без отступа красной строки. Заглавная буква идет сразу;
  2. Чтобы текст воспринимался проще, разделите его на одинаковые по количеству строк блоки.
  3. Поля должны быть широкими, белое пространство – одинаковым между абзацами и строчками. Графическое единство и симметрия помогают эффективно воспринимать информацию.
  4. Верхний левый угол – место под имя отправителя и название компании, которую представляет сотрудник.
  5. После имени отправителя указывается имя адресата и название компании, в которую отправляется документ.
  6. Обязательно обозначить дату отправки письма: или на три строки ниже адресата (в верхнем правом углу) или отдельно в левом верхнем углу.
  7. Текст необходимо красиво структурировать, он должен быть равномерно распределен, базируясь по центру.
  8. Основная мысль, которую вы хотите донести до адресата, должна быть выражена в самом начале документа. Это выглядит так: “I am writing to you to …” и указываем цель обращения.
  9. Не совмещайте в одном документе несколько просьб. Так внимание рассеивается, смещаются акценты. Лучше составить два письма, каждое из которых будет сконцентрировано на конкретной задаче.
  10. Неприемлемо употребление сокращений, свойственных разговорной речи: You're вместо You are.

По этикету деловые письма надо завершать словами благодарности “Thank you for your prompt help…”. Так вы выразите уважение к адресату, закрепите положительное мнение о себе.

Пример делового письма-запроса на английском

Сначала разложим документ по элементам, подробно рассмотрим его структуру. В качестве примера возьмем письмо-запрос.

  • ШапкаВ верхнем левом углу указываем имя и адрес отправителя.Ниже – имя и адрес получателя (начиная с номера офиса, дома и к большему – город, страна).На три строки ниже – дата: день-месяц-год (через точку).
  • Приветствие
  • Обращаемся к адресату
  • Выражение главной мысли
  • Заключительные фразы: благодарность за внимание, понимание, лояльность и т.д.
  • Финал по формуле вежливости: Имя, фамилия и должность автора письма.
  • Вложение: обращает внимание на то, что письмо дополняют фотографии, схемы и прочие документы.

Образец письма-запроса на английском:

John Stewart1304 Sherman Ave.

Madison, Wisconsin

Lemann & Sons3597 43rd StreetNew York, NY 12008

May24, 2015

Dear Sirs,

Источник: http://top100lingua.ru/blog/uroki/kak-napisat-delovoe-pismo-na-anglijskom?page=220&per-page=5

Как правильно вести деловую переписку: этикетные требования

Деловая переписка – неотъемлемая часть образа компании и делового человека.

Установление контакта, поддержание связей, обсуждение деловых вопросов в письменной форме иногда предпочтительно, а часто и просто необходимо, поэтому образ, создаваемый в деловой переписке, должен полностью соответствовать тому внешнему имиджу, который формируется живым общением. При этом в деловой переписке соблюдение правил и требований обязательно не только в общих принципах, но и в мелочах и деталях.

Принципы и этикет деловой переписки

Этикет деловой переписки в целом не отличается от общих требований делового общения. Вот его основные принципы:

  • вежливость, уважительность,
  • ясность целеполагания,
  • ориентация на результат и контактность,
  • ответственное отношение к чужому времени и обязательствам,
  • логическая последовательность и точность,
  • фактологическая конкретность,
  • грамотность,
  • нейтральность тона, строгость и официальность речи,
  • соблюдение субординации и традиций.

Данные требования не отличаются оригинальностью, однако их исполнение гарантирует конструктивность взаимодействия с партнерами и клиентами.

Бланк письма и языковые формулы

Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления.

Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно.

Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу.

В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность.

Письмо на официальном бланке организации

Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:

  • Уважаемый Фёдор Фёдорович!
  • Уважаемый господин Смирнов!
  • Уважаемый господин директор!

Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:

  • Компания просит рассмотреть вопрос…
  • Президент и совет директоров просят проинформировать о …
  • Прошу рассмотреть возможность…
  • Просим ответить как можно скорее…

Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.

Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем).

Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма

Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.

  1. Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.

Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e—mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.

  1. Копия письма адресата заполняется с определенной целью.

Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.

  1. Тема письма: конкретность и уникальность.

Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант». Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика.

Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете

  1. Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.

Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме).

Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.

  1. Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.

Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит. Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.

  1. Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.

Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype, ICQ, иные популярные мессенджеры.

  1. Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.

Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb. Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.

Обычный вид электронного письма

Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off—line. Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо.

В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e—mail получен и информация принята к сведению.

Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.

Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.

Видео: Как писать деловые письма чётко, ясно и понятно

Источник: https://delovoi-etiket.ru/video/pravila-obscheniya/1309-kak-pravilno-vesti-delovuyu-perepisku-etiketnye-trebovaniya.html

Фразы английского языка, которые обрекут вашу деловую переписку на успех

Здравствуйте, мои дорогие.

Хочу поделиться с вами одной историей. Как-то раз один мой знакомый написал мне с просьбой о помощи. Вячеслав успешный бизнесмен. Но один из тех, кто строил бизнес 20 лет назад, и его знания английского ограничивались выражениями, пригодными для отдыха в Египте, но никак не для ведения переговоров.

Все свои международные контракты он заключал через переводчиков. Но идя за современными тенденциями и понимая, что знания английского ему необходимы, он начал постигать эту науку. За несколько лет его результаты были просто невероятны. Но было одно маленькое «но»: его вообще не научили писать письма.

Когда мы проанализировали его переписку, то стало понятно, что его манера общения с партнерами при помощи электронных писем была больше похожа на русскую, с привычной фамильярностью и простотой. И если его партнеры поляки и испанцы это ему спускали с рук, то с англичанами и немцами вопрос оставался нерешенным.

Обратите внимание

Назревали межкультурные конфликты и возможность срыва крупных международных контрактов. Вот в тот момент он и обратился ко мне за помощью.

Читайте также:  День святого патрика (st. patrick's day) — история и традиции праздника

Буквально несколько часов изучения правильных деловых писем дали свой результат: письма Вячеслава стали грамотными, а фразы, которые он использовал, были именно тем, что нужно было видеть консервативным англичанам в своем партнере.

Поэтому сегодня я расскажу, как сделать перепиcку действительно эффективной, каких правил придерживаться и какие фразы для деловой переписки на английском языке использовать. В конце дам вам  рекомендации по книгам, которые можно использовать для самостоятельного овладения навыками деловой переписки

Начнем?

Правила написания письма

Ведение переписки с зарубежными партнерами требует, как минимум, знания правил деловой переписки на английском языке.

  • В начале любого письма в левой части листа необходимо указать свое полное имя, название компании, а также адрес и телефон.
  • Ниже указываем адрес получателя, название его компании, и его контактные данные.
  • Никогда не забывайте писать дату. Причем в Великобритании принят формат день/меся/год, а в Америке — месяц/день/год. Будьте внимательны с этим!
  • Текст вашего письма должен быть разделен на абзацы. Более того, помните, что в английской деловой переписке нигде не ставится красная строка.
  • Начинать письмо нужно с обращения и приветствия, а также с пояснения причин обращения.
  • Письмо нужно закончить благодарностью и словами прощания.

Правила — это, конечно, хорошо, но давайте перейдем ближе к практике. Предлагаю начать с основных фраз для обращения.

Полезные фразы и выражения

  • Ели вам не известно, к кому конкретно вы обращаетесь, тогда пишите «Dear Sirs» или «Dear Sir or Madam».Если же вы уже знаете имя адресата, тогда смело можете писать «Dear Mr.…» или «Dear Mrs….».
  • В случае если вы пишите письмо человеку, с которым уже общались или состоите в каких-либо бизнес-отношениях, тогда для начала разговора вам будут полезны следующие стандартные (но тем не менее всегда актуальные) фразы. А чтобы вам было проще, я напишу их с переводом:

Thank you for your e-mail of … — Благодарю Вас за Ваше письмо…

I apologize for not getting in contact with you for a long time… — Я приношу свои извинения, что так долго не связывался с Вами…

With reference to your letter of 24th of August / your article in the «Economist»… — Относительно Вашего письма от 24 августа / Вашей статьи в «Экономист»…

Further to your letter / our meeting … — Отвечая на Ваше письмо… / В дополнение к нашей встрече…

  • Как я уже говорила, каждое письмо нужно начинать с объяснения причины, почему вы вообще пишите этому человеку. И для этого можете воспользоваться такими выражениями:

I am writing to confirm / to enquire… — Я пишу, чтобы подтвердить / узнать …
I am writing to apologize for… — Я пишу, чтобы извиниться за….

  • В большинстве случаев деловое письмо пишется с просьбой, либо вам нужно согласиться с условиями, или передать информацию. Запишите стандартные фразы для этих случаев.

Could you, please….

— Не могли бы Вы…
I would be grateful if you…— Я был бы благодарен, если бы Вы…
I would be delighted / glad / pleased to… — Я был бы рад…
I am writing to let you know… — Я пишу, чтобы сообщить о…
I am delighted to inform you… — Я рад сообщить Вам…
We regret to tell you that… — К сожалению, должен сообщить Вам, что …

  • Если вы в приложении письма высылаете какие-то файлы, то сообщить об этом адресату можно следующим образом:

I / We enclosure… — Я / Мы прилагаем…
In the attachment you can find…— В приложении письма Вы можете найти….

  • Заканчивать письмо необходимо словами «Yours faithfully» или «Your sincerely». Причем первый вариант можно использовать, только если вы обращались к кому-то неизвестному, а второй сочетается с персональными обращениями.

Никогда, я прошу вас, никогда не используйте фразу «Best wishes». Был у моей подруги один знакомый преподаватель из Англии, который обещал бить — не в прямом смысле, конечно)), — своих учеников каждый раз, когда они пишут эту фразу!

Чтобы вы поняли на практике, как пишется письмо, я хочу показать вам пример одного из писем, написанного одним из моих учеников.

Заметьте, в этом письме соблюдены все правила, о которых я говорила раньше. Поверьте мне, официальная переписка по электронной почте не так сложна, как кажется. Вы сможете освоить ее буквально за несколько уроков. А я буду рада помочь вам на этом пути.

Мои рекомендации по книгам

Если вам необходимо по максимуму окунуться в мир деловой переписки, постигнуть все ее тонкости и узнать о подводных камнях, то могу вам порекомендовать две современные книги. Они смогут помочь вам разобраться как в формальных, так и в психологических моментах ведения переписки.

Подписывайтесь на новости моего блога, и получайте все самые интересные и актуальные новости первыми.

А на сегодня я с вами прощаюсь.

Источник: http://lizasenglish.ru/delovoj-anglijskij/frazy-anglijskogo-yazyka-kotorye-obrekut-vashu-delovuyu-perepisku-na-uspeh.html

«Сэр, вам письмо!» – основные правила деловой переписки на английском

От того, насколько правильно составлено деловое письмо на английском языке зависит  вектор направления дальнейших событий. 

Ведь, если тон обращения к деловому партнеру будет слишком фамильярный и простым, то он сможет счесть это неуважением к своей персоне. И если поляки, итальянцы или испанцы еще могут спустить такую оплошность с рук, то англичане обязательно отреагируют на фамильярность, и реакция эта вряд ли будет позитивной. 

Известны случаи, когда неверно проведенная деловая переписка на английском языке становилось причиной не только срыва серьезных международных контрактов, но и выступала катализатором межкультурных конфликтов. 

Чтобы сделать переписку эффективной, необходимо придерживаться специальных правил и использовать подходящие для этого случая фразы.

Главные требования, касающиеся оформления делового обращения к партнера: 

1.    Не стоит использовать красную строку, но весть текст необходимо разделять на абзацы.

2.    Указывать адрес и полное имя отправителя следует вверху с лева.

3.    После этого следует указывать полное имя и адрес адресата, название компании, начиная с новой строки.

4.    Указать настоящую дату можно немного ниже (на три строки) или вверху с правой стороны.

5.    Центральная часть листа – это место для тела письма.

Важно

6.    Приветствие – это стандартное начало любого обращения, и делового, в том числе.:

     «Dear Sir/Madam»,если предполагается обращение сразу к нескольким людям; « Dear Mr. Smith» при обращении к человеку мужского пола;                   «Dear Ms. Smith», если необходимо обратиться к человеку женского пола. 

     Стоит помнить, что восклицательный знак при обращении не ставится (как это принято у нас). В британском варианте используется запятая, а в американском – двоеточие. 

     Последующий текст начинается с новой строки.

7.    Начало повествования необходимо оформлять в зависимости от цели письма. «In reply to your request»(В ответ на ваш запрос), если это ответное деловое послание. Или «I am writing to inform you that …» (Я пишу, чтобы уведомить вас..),    если переписка ведется впервые.

8.    Заканчивать письмо рекомендуется словами благодарности, а также вежливым прощанием. «Thank you beforehand for your cooperation» (благодарю вас заранее за содействие), «Sincerely, Yours» (искренне ваш).

9.    Отступив четыре строки, необходимо написать свое имя и должность.

10. Завершающий этап – подпись отправителя с полной расшифровкой.

Конечно, это примерный план письма. Обращения и прочие нюансы можно варьировать в зависимости от уровня знакомства с адресатом.  

Деловая переписка с малознакомым или совсем незнакомым человеком должна иметь официально-деловой стиль. С ранее знакомым адресатом или коллегой можно позволить более свободный стиль письма с использованием известных вам обоим терминов и слов. 

Но в любом случае, делова переписка на английском языке – это всегда вежливость, краткость, этикет, умение при помощи текста грамотно и в рамках приличия донести главную мысль. Применяют деловую переписку для решения вопросов делового характера при ведении бизнеса. Последующая устная беседа позволит закрепить результат.

Что еще следует учитывать при ведении деловой переписки:

  • Указание точной темы обращения даст возможность адресату сразу понять, что от него требуется. При формировании темы достаточно использовать всего три слова – она  должна быть лаконична и понятна. Например: «Table reservation» (бронирование столика)или «Meeting on Friday»(встреча в пятницу).
  • Краткость. Слишком объемное деловое письмо может испугать адресата или навеять на него тоску. Короткое письмо имеет больше шансов быть просмотренным до самой подписи отправителя.
  • Применение емких слов. Руководители компаний – очень занятые люди, которые привыкли изъясняться емко и коротко. Необходимо разговаривать на их языке.    Например, вместо слишком длинного: “This goal should be the most important thing to keep in mind right now» (Эта цель должна быть сейчас самой важной и основной) лучше использовать « this goal should be a priority (Эта цель должна быть приоритетной).
  • Не стоит злоупотреблять сокращениями. В этом случае краткость может сыграть с отправителем злую шутку. Допускается использовать сокращения: «The IT dept.». Но нельзя в этом случае:« I’m» вместо полного « I am». Это показывает непрофессионализм отправителя и его дилетантство, касающееся деловой переписки.
  • Применение различной инфографики и вложений во время электронной деловой переписки, как ни странно, делает ее более удобной к прочтению. Таблицы, диаграммы, картинки, фотографии сделают послание не только полезным, но и интересным для адресата. Конечно, злоупотреблять этим также не стоит.
  • Короткие, обрывистые предложения. Если в русском языке при деловой переписке допускается использование сложных предложений с множеством второстепенных членов, то в английском такой подход заведомо провальный.
  • Полотно текста – это моветон. Следует разбивать письмо на абзацы. Если проводится написание даже краткого сообщения на 3-4 предложения, то лучше каждое из них начинать с новой строки. Так информация воспринимается лучше.
  • Рекомендуется выделять важные слова, но умеренно. Слишком много выделений – это тоже нехорошо.

Обращаться к знакомому мужчине можно «Dear Mr. Smith», а к незнакомому «Dear Sir». Если имя адресата известно, но человек близко не знаком, то обращение Mr.(мистер) необходимо. При более близком знакомстве можно позволить обращение по имени «Dear Donald». Вежливость – обязательное условие, но без подхалимства.

Перенимает опыт коллег

При составлении писем для деловой переписки на английском будет полезно почитать удачные примеры коллег.

Конечно, у тех, кто регулярно переписывается со своими деловыми партнерами, может выработаться свой, особый стиль письма, где допускаются некоторые отклонения от правил, но общая манера и направление все-таки остаются. Будет полезно почитать профильную литературу на эту тему или посмотреть тематические вебинары.

Как выразить просьбу или тактично попросить о чем-то в письме?

Совет

В некоторых случаях необходимо попросить о чем-то адресата в рамках делового письма.

Но как это сделать так, чтобы просьба выглядела уместно и грамотно? «Я был бы признателен, если вы бы могли…» « I would be grateful if you could …».

Или: « Мы были бы признательны, если вы (и далее просьба)» «We would appreciate it if you would …» Такие устоявшиеся и привычные для английского делового языка фразы будут выглядеть уместно в письме делового характера.

Как сообщать в деловой переписке плохие или хорошие новости?

Чтобы сходу не обрушивать на адресата шквал информации – как радостной, так и не очень – необходимо использовать небольшую вступительную фразу. Например, нужно сообщить радостную весть: «Вы будете рады, когда узнаете» (и далее по тексту) «You will be pleased to learn that» Или: «Мы сообщаем вам удовольствием» «We are pleased to announce that ..». 

Но не всегда все складывается удачно, и иногда необходимо сообщить деловым партнерам о чем-то не очень приятном.

В этом случае можно использовать такие фразы; « Мы с сожалением сообщаем вам» «We regret to inform you that …

Читайте также:  Top 10 советов для отличного чтения на английском

» или «После тщательного рассмотрения, мы решили, что…» «After serious consideration we have decided to …». Такое обращение позволит читателю подготовится к прочтению даже самых неприятных новостей.

Как аккуратно напомнить о выполнении долговых обязательств?

Такой деликатный момент, как вопросы оплаты, всегда является ключевым во время деловой переписки. Ведь главная цель любого бизнеса – это получение прибыли. Иногда деловые партнеры затягивают с выплатами, и отправителю так и хочется в первом предложении обрушить на них весь свой праведный гнев. 

Но не стоит терять лицо, ведь не обязательно деньги не будут уплачены впоследствии и деловые связи прервутся. Чтобы мягко подвести адресата к нужной теме, лучше использовать такие фразы: «Согласно нашим данным..» «According to our records …

» или « Мы будем благодарны, если вы рассчитаетесь в течение нескольких дней»«We would appreciate if you cleared your account within the next days». Конечно, не стоит начинать письмо с этих фраз – они должны находиться примерно в середине текста.

Если клиент разгневан – как не усугубить ситуацию?

Обратите внимание

Возможно, со стороны отправителя возникли какие-то накладки, связанные с неисполнением своих договорных обязательств. В этом случае придется извиняться, ведь не хочется терять ценного клиента.

В процессе составления письма на английском можно использовать такие фразы: «Еще раз примите мои извинения» «Once again, please accept my apologies for …»     или « Я искренне сожалею о всех неудобствах, вызванных» «I regret any inconvenience caused by..».

Есть вероятность, что сердце делового партнера дрогнет, и он будет более снисходителен к провинившемуся.

Чего категорически не стоит делать:

  • Начинать деловую переписку с описания проблемы. Иначе в следующий раз письмо компании с подобными манерами общения сразу окажется в спаме.
  • Не предупреждать адресата о прикрепленных файлах и прочих дополнительных вложениях. Он не всегда догадается сам об их наличии. Можно использовать фразу «We enclose / are enclosing» «Мы прилагаем…»
  • Использовать шутки. Тем более, если письмо предназначено совершенно незнакомому человеку. Да и со знакомыми необходимо быть посдержанней. Следует помнить, что разница в русском и, например, английском юморе разительная. Даже самый проверенный иностранный деловой партнер может обидеться на, казалось бы, невинную шутку, которая может иметь двойной смысл.

Итак, начиная писать деловое письмо на английском языке, следует учитывать все тонкости этого направления, ограничиваться только самой сутью, не фамильярничать, избегать      шуток и недвусмысленностей, быть тактичными, вежливыми и краткими. 

Следует соблюдать негласные правила этикета в переписке, учитывать особенности менталитета той страны,  куда направляется письмо. Конечно, деловой английский – это особое направление, отличающееся от разговорного. 

Но для построения успешной карьеры владеть искусством грамотного составления деловых обращений на английском к партнерам является обязательным условием.

Источник: http://enjoyeng.ru/interesnye-novosti/delovaya-perepiska-na-angliyskom-yazyke

Правила речевого этикета деловой электронной переписки

Фрилансеры, занимающиеся веб-райтерством, знают, насколько важно правильно обратиться к заказчику. От умения выбрать верный тон, правильно подать информацию и сделать предложение о сотрудничестве зависит успех переговоров и, в конечном итоге, доход. А потому хочу сегодня обсудить с вами, какой должна быть деловая переписка.

Основные стандартные характеристики

Деловой стиль выделяют в языковедении как самостоятельный, а потому он имеет свои определенные характеристики, отличающие его от других. Формы делового стиля используются при составлении писем деловым партнерам, потенциальным и уже имеющимся заказчикам.

Основными признаками делового стиля являются:

  • лаконичность;
  • довольно ограниченный набор используемых форм обращения – речевых клише;
  • эмоциональная нейтральность и точность;
  • акцент на конкретных преимуществах, выгодах, перспективах или недостатках того, о чем пишут.

Деловое послание не превышает 3-4 абзаца, каждый из которых несет свою смысловую нагрузку.

  1. Приветствие и обращение.
  2. Причина обращения.
  3. Деловое предложение.
  4. Реквизиты для обратной связи, уточнения информации и прощание.

Писать деловое письмо в некотором смысле проще, так как оно основывается на речевых клише – словосочетаниях, используемых в деловой переписке. Следующие стандартные формы начала предложения в деловой переписке можно встретить довольно часто:

По причине…В связи с …Ввиду того, что…Учитывая, что…При данных обстоятельствах…Согласно предоставленной информации…Для согласования…Ставим Вас в известность…В ответ на Ваш вопрос…С целью ознакомления…Прошу рассмотреть предложение…Прошу уточнить информацию…Будем благодарны Вам, если…

Лингвисты, занимающиеся стилистикой, выделяют ряд глаголов, которые чаще других используют в деловой переписке:

  • Формы этикета: благодарим, желаем успехов, приносим извинения, выражаем надежду.
  • Предоставление информации: сообщаем, ставим в известность, уведомляем, объявляем.
  • Обещание: обязуемся, гарантируем, заверяем.
  • Для напоминания, подтверждения, предложения используются эти же глагольные формы: напоминаем, подтверждаем, предлагаем.

Используя эти клише и глаголы, можно написать деловое письмо на любую тему.

Как сделать обращение особым и привлекательным?

Деловую переписку желательно вести в деловом стиле. Но, как видно, правила деловой переписки достаточно ограничены в формах самовыражения. Так что возникает закономерный вопрос: как, не нарушая правил деловой переписки, добиться того, чтобы письмо отличалось от множества других?

Первое и главное правило: обращение должно иметь место!

И теперь мы переходим на знакомую всем веб-райтерам тему: деловое предложение по работе.

Человек, который сразу начинает работать самостоятельно, быстро понимает ценность личного обращения к возможному клиенту. Совсем другая ситуация у райтеров компаний или на бирже. Многие считают, что заявку заполнять не нужно: заказчик ищет исполнителя, исполнитель ищет заказчика – головоломка сложилась, чего еще?

Не единожды встречал такие вот доводы:

Иногда удивляет, сколько людей не имеют понятия о деловом этикете.

Может быть им это и очевидно – а заказчикам? На практике можно увидеть, что райтеры с таким отношением вынуждены кидать больше заявок и получать больше отказов. Почему бы, если все устроено так, как им кажется?

Заказчик относится к своему заказу так же трепетно, как и райтер к предложению о сотрудничестве. Вряд ли найдутся заказчики, которым наплевать на качество текста. Поэтому, получая заявки от желающих выполнить заказ они хотят, чтобы будущий исполнитель:

  • внимательно прочитал ТЗ;
  • готов ему следовать;
  • имел соответствующий работе опыт;
  • необязательно, но желательно: позитивный настрой.

В итоге тот исполнитель, который не поленится указать это в своей заявке, получает неслабую фору перед гордыми любителями излишне лаконичных отношений.

Является ли такое обращение униженной просьбой заказа? Только в том случае, если не соблюдается деловой стиль переписки. Во всем остальном это обычное деловое общение на равных.

Второе правило: послание должно содержать привлекательное предложение

Привлекательное предложение – те «плюшки», которые получит заказчик от сотрудничества с вами: повышение продаж, посещаемости, выход статей в ТОП поисковиков, а также многое другое.

В чистом виде это правило больше актуально для тех, кто делает предложение первым, а не в ответ на запрос. То есть, для свободных копирайтеров, которые ищут своих клиентов самостоятельно.

Если вы делаете предложение первым, то главная задача: убедить кого-то в том, что ему нужны ваши услуги. Например, вы нашли сайт, где писал статьи явно плохо знающий язык иностранец.

Важно

На ваш взгляд, тут очевидно нужны услуги веб-райтера, но владелец сайта почему-то об этом не подумал. И это нам на руку.

Но чтобы донести мысль, что ему нужно доработать сайт, в  обращении необходимо убедительно показать выгоды от того, что его тексты будут написаны хорошим языком.

Даже без художественных описаний или эмоциональных воззваний можно донести до человека выгодное для него предложение.

Главное – обратить внимание человека на то, какие преимущества он получит, если будет сотрудничать с вами, и писать желательно о реальных вещах. Например, повышение продаж и посещений сайта.

Привлекательность предложения повышается, если при его составлении используется правило «3-х обращений» или по-простому: 3 «вы» — 1 «мы/я».

Хотя и на бирже, когда вы подаете заявку на какой-то заказ и представляете в ней убедительные доказательства своей компетентности. Заказчик ищет опытного копирайтера – вы преподносите себя на блюдечке.

Иногда читал в рекомендациях для новичков, что можно продемонстрировать свою готовность к работе кратким изложением плана статьи, уточняющими вопросами и другими проявлениями энтузиазма.

Это может сработать, но лично я считаю, что это не нужно делать, если заказчик не оговорил этого, как условие, в своем заказе.

Совет

В противном случае вы можете подать идею, человек ею воспользуется – бесплатно же и добровольно выложили, но выберет все равно другого. А вы зря потратите время и усилия.

Это касается и делового предложения. Не следует расписывать в первом же письме, как именно вы собираетесь достигать того, что обещаете потенциальному клиенту – даже если у вас уже есть план. Приберегите его для второго письма.

Третье правило: предоставляйте доказательства вашей компетентности

К этому моменту вы уже знаете, как писать письмо и заявку в деловом стиле и почему это важно. Однако далеко не всегда заказчики готовы верить на слово. Чтобы ваши заслуги выглядели убедительно, лучше  иметь этому подтверждение: портфолио, работы по данной тематике в статистике – они убедительно продемонстрируют правдивость ваших утверждений в заявке.

Потому с самых первых дней работы начинайте собирать портфолио. Не нужно туда собирать все свои статьи – особенно, если они на одну и ту же тему. Но по одной-две статьи на каждую тематику, в которой вы работали, обязательно соберите. Думаю, не нужно говорить, что это должны быть качественные работы?

На бирже иногда с этим бывает трудновато: некоторые заказчики, которые на самом деле являются контент-менеджерами сайтов, не заинтересованы в том, чтобы кто-то узнал, откуда они берут статьи.

Иногда бывает и так, что заказчик не хочет, чтобы статья в вашем портфолио засветилась в поисковиках. На биржах с этим проще – там дается ссылка на сайт, где опубликована ваша работа. Если же у вас есть свой сайт-портфолио, тогда для него придется написать статьи специально.

Но портфолио – это ваша визитная карточка, потому обязательно собирайте его.

Четвертое правило: деловая культура

Вступая в деловые отношения, следует знать, что никакие правильно подобранные слова не спасут от проблем, если в то же время не соблюдать деловую этику.

Если пробежаться по самым доступным нам мнениям заказчиков – отзывам у райтеров на страничках – то видно, что основные причины конфликтных ситуаций лежат в непонимании, что такое деловые отношения.

Итак, к деловой культуре относятся следующее:

соблюдение взятых на себя обязательств;

  • уважение собеседника;
  • обязательность;
  • уважение чужого времени;
  • корректное отношение к полученной информации.

Знание правил делового этикета не только помогает найти заказчиков. Точно так же с их помощью можно разрулить недоразумения.

Мы все люди, бывает что и вправду своевременному и точному выполнению условий заказа мешают объективные и непреодолимые в нужный момент причины: болезнь, несчастный случай, неполадки с интернетом.

Если не игнорировать правила делового общения и сообщить о причине проблемы, то можно сохранить нормальные отношения с заказчиком. Или хотя бы не нарваться из-за собственного гонора на понижение рейтинга.

Обратите внимание

Отказ от сотрудничества, причины, почему вы не можете выполнить противоречащие друг другу требования заказчика, объяснение, что лучше в статье сделать акцент на том или другом – все это легко сообщить другой стороне корректно и без лишних эмоций, оценок и критики. Как правило, вежливый и деловой тон сообщений помогает решить спорный вопрос к взаимному удовлетворению.

Читайте также:  Топ 10 рождественских книг на английском

Почему? Потому что таким образом, вы не ущемляете самолюбие другого человека. Как правило, именно эмоции превращают деловое общение в выяснение отношений, в котором страдают обе стороны.

Можно, конечно, получить сиюминутное удовлетворение от того, что вы не смолчали, а ответили обидчику и высказали ему все, что думаете.

Но урон деловой репутации это не компенсирует, она будет оставаться с вами намного дольше, чем неудачные деловые отношения. Стоит ли оно того?

Хотелось бы прочитать ваше мнение на этот вопрос.

До связи!

Источник: https://copirayter.ru/pravila-rechevogo-ehtiketa-delovoj-perepiski/

«Вежливость — это не слова». Почему в деловой переписке так много лицемерия и как от этого избавиться

Рабочие письма — это боль. Мы проводили опрос, в котором наши подписчики рассказывали, что их раздражает в деловой переписке. Сколько ответов мы получили! Людей бесило одно и то же: все эти слова ASAP и FYI, нарочитый официоз и обращение «коллеги», поручения с пометкой «СРОЧНО!» и длинные, несвязные письма. Если посмотреть на это глубже, оказывается, что людей бесит неуважение.

Неуважение — это всё, что выдаёт пренебрежение или невнимательность к собеседнику. Забыл приложить файл — неуважение. Ошибся в имени — тоже неуважение. Письма с темой «Срочно» — опять неуважение, да ещё какое. Если всё это исправить, а потом добавить немного заботы, получится письмо, на которое получателю захочется ответить.

Уважению и заботе в письмах приходится учиться, потому что в деловом общении сложилась другая традиция: писать штампами, с вежливыми словами и официально. Но эта традиция не имеет ничего общего с нормальными человеческими отношениями. Поэтому пора её менять.

Вы не обязаны с ними нянчиться

Когда мы рассказываем об уважении и заботе на курсах, всегда есть человек, который говорит так: «Вообще-то, это их работа, доставать для меня данные! Я им за это деньги плачу и не собираюсь ещё изображать перед ними уважение!»

Всё верно. Всё, что написано в этой книге, необязательно. В деловой переписке вообще не так много обязательных частей. Письмо от босса со словом «посмотри» будет работать не хуже, чем длинная просьба «обратить внимание на приложенный документ». Деловая переписка — это в первую очередь дело и уже потом — отношения.

Другое дело, что на уважительные письма мы откликаемся гораздо лучше, чем на обычные. Мы отвечаем быстрее, больше «включаемся», находим нестандартные решения, работаем с удовольствием, меньше устаём и в итоге становимся продуктивнее.

Это не значит, что плохо написанные письма мы игнорируем. Нет, конечно. Это же работа. Это то же самое, что мотивировать сотрудников террором или хорошим отношением. Хорошее отношение работает, но и террор тоже работает.

Когда начальник орёт на подчинённых, а заказчик унижает исполнителя, чаще всего и те, и другие выполняют поручения.

Ещё интересная фраза — «изображать уважение». Уважение нельзя изображать, потому что это не внешнее проявление человека, это внутреннее состояние. Когда человек уважает себя, он так же относится к другим — это происходит само собой. Мы уверены: раз вы держите в руках эту книгу, у вас нет проблем
с уважением к себе и окружающим.

У деловой переписки есть стандарты!

В компаниях действительно есть стандарты делового общения: формы отчётов, устоявшиеся обороты и профессиональный язык. Мы не претендуем на то, чтобы переписать правила. Наоборот: если есть стандарты, которые помогают вам писать быстрее, это отлично. Но о правилах нужно кое-что знать.

Не все правила, которые приняты внутри компании, сработают за её пределами. Внутренний сленг, привычка ставить полкомпании в копию и вечное FIY — это уже темы анекдотов среди людей, которые работают с корпорациями. Они называют таких «офисные сурикаты». Угадайте почему.

То, что удобно одному человеку, не всегда удобно получателю. Например, идёт длинная переписка с клиентом. Менеджер решает подключить технического специалиста. Он нажимает «Переслать», пишет «См. переписку», нажимает «Отправить». Это очень удобно менеджеру.

Важно

А специалисту теперь придётся читать все письма, разбираться в бесконечной череде «уважаемых коллег» и «доводим до вашего сведения». Менеджеру удобно, а техническому специалисту — нет.

Менеджер мог бы подготовить выдержку из переписки или переслать только нужный фрагмент с вопросом, и тогда специалисту было бы удобно. Повлияло бы это на исполнение работы? А чёрт его знает.

Скорее всего, нет: технический специалист ведь обязан отвечать на такие письма. Материться и отвечать.

Говорить о стандартах полезно только тогда, когда они ведут вас с получателем к общей цели. Например, если у вас в компании есть шикарный шаблон коммерческого предложения, от которого у клиентов слёзы радости по щекам, — прекрасно, используйте его.

Вежливость — это не слова

От: Владимир Ионов
Тема: С Новым годом и Рождеством! (Уже десятое поздравление за сегодня!!!)

Доброго времени суток!
Хочу поблагодарить Вас за плодотворное сотрудничество в этом году и поздравить Вас с наступающим Новым годом и Рождеством!

Желаю хорошо провести каникулы, чтобы было приятно вновь вернуться к работе. Здоровья и счастья Вам и Вашей семье и успехов в нашем нелёгком деле. (Чего ты лезешь в мою семью, а?)

Нижайше надеюсь на ещё более выдающиеся результаты в следующем году. Я нисколько не хочу принизить важность результатов этого года, но ведь важно всегда стремиться к большему! Только так можно достичь по-настоящему значимых высот. Чего я и желаю нам с Вами. Ура! (Спасибо за жизненный урок, о сенсей!)

С заботой о Вашем бизнесе, руководитель группы контроля качества

Владимир Ионов (О своём бизнесе я сам позабочусь, спасибо.)

Быть вежливым — не то же самое, что писать вежливые слова. Даже наоборот: чем больше слов, тем более раздражающим может получиться письмо, особенно если вежливость картонная. Истинная вежливость проявляется в заботе о собеседнике.

Письмо сверху — поздравление с Новым годом. С виду оно очень вежливое: партнёр поздравил, пожелал здоровья семье и поблагодарил за сотрудничество. Но оно раздражает, потому что лишено заботы и, кажется, пропитано лицемерием.

Забота проявляется не в словах, а в посыле: писать как можно короче и без лишних слов; не тратить время читателя; придерживаться нейтрального, спокойного тона; в целом нести другим пользу, а не просто маячить перед глазами.

Еще большая забота — не писать письмо без необходимости. В поздравлении с Новым годом необходимости нет. Лучше бы собеседник вообще не тратил наше время.

Совет

Есть общепринятые формы вежливости и правила гигиены. Вы наверняка их знаете, поэтому просто пробежимся по основному. Важно помнить, что вежливость не в словах — она всегда в отношении.

Здравствуйте!

Прочитала у вас на сайте, что вы выводите из меню суп-крем Дюбари. Это очень печальная новость, потому что я каждый день хожу к вам на обед и заказываю его по два-три раза в неделю. А теперь даже не знаю, чем его заменить. Всё остальное мне не так нравится. Лучше бы убрали что-то другое.

Валерия Н.

Здравствуйте, Валерия!

Нам тут всем, конечно, безумно жаль, что вы так огорчились из-за супа. Крем Дюбари — непопулярное блюдо. К сожалению, в политике нашего заведения не предусмотрен индивидуальный подход — готовить то, что нравится единственному клиенту. Поэтому мы вывели крем Дюбари из меню в пользу новых супов. Извините!

С наилучшими пожеланиями,
Ольга, администратор ресторана

Клиентке не понравилось, что из меню ресторана пропал суп. Она написала письмо, и ей ответили: тут есть все формы вежливости, но вежливость эта ненастоящая. Смысл этого письма — «нам плевать на вас». Это формальная отписка.

Чтобы сделать письмо вежливым, нужно проявить заботу: рассказать о причинах такого решения, предложить варианты, показать важность её мнения. Важно, чтобы причины были честными: «нам невыгодно» — это нормальная позиция ресторана.

Валерия, спасибо, что написали! Нам очень жаль. Крем Дюбари был непопулярным среди посетителей, поэтому нам пришлось вывести его из меню.

Его заказывали шесть-восемь раз в неделю (видимо, это были вы), и нам приходилось выбрасывать большую часть продуктов, для нас эта позиция была убыточной.

Я понимаю, это грустно, когда любимое блюдо пропадает из меню.

Вместо крема Дюбари мы начали готовить новые. Смотрите, что у нас теперь есть:

  • крем-суп из шампиньонов, цветной капусты и белых грибов — это близко к крему Дюбари по вкусу и консистенции;
  • магрибский томатный суп — это совсем другое, но очень вкусно;
  • суп-пюре из брокколи и тыквы со сливками — он сливочный,
    как крем Дюбари, но надо любить брокколи 🙂

Валерия, если попробуете новые супы, напишите, пожалуйста, как вам. Мы это учтём при формировании меню.

Ольга, администратор ресторана.

P. S. Огромное вам спасибо, что регулярно заходите к нам на обеды. В следующий раз, когда будете у нас, тихо скажите официанту «Ненавижу „Цезарь“», вас ждёт комплимент от шефа 🙂

Если у вас есть предложения по ассортименту или меню, смело пишите мне — нашей команде очень важно мнение постоянных гостей.

Спасибо отдельным письмом

Кому: Алексей Новик
Тема: Позвонить клиенту

Лёша, привет!

Вчера у твоего клиента из «Сатурна» отключился доступ в систему. Мы заметили это раньше него и всё починили, тебя не стали беспокоить. Но там могла остаться проблема с синхронизацией, и это может посмотреть только сам клиент.

Позвони ему, пожалуйста, узнай, всё ли в порядке.

Ксюша Р.

Кому: Ксения Рыбальченко
Тема: Re: Позвонить клиенту

Принято! (Это нормально, получатель спокоен.)

Лёша

Кому: Алексей
Тема: Re: Позвонить клиенту

Спасибо! (А это лишнее отвлечение.)

Ксюша Р.

Благодарить коллег — хорошо. Но если написать в письме одно слово «спасибо», то мы нагрузим коллегу лишней работой: придется увидеть письмо в ящике, открыть, закрыть, удалить. Вместо благодарности получается лишняя работа.

Если очень хочется поблагодарить коллегу, лучше сделать это лично, с улыбкой. Если лично не получается, а поблагодарить очень хочется, есть смысл добавить в письмо дополнительные материалы или подарок.

Обратите внимание

В примере сверху лучший вариант — просто не писать последнее письмо со «спасибо». Но возьмём другую ситуацию: мы — управляющий ресторана, и знакомый бесплатно проконсультировал вас по рабочему вопросу. Хорошая благодарность может быть такой:

Конечно, это необязательно: когда нам готовы помочь бескорыстно, никто не ждёт взамен подарков. Но, если это сделать, человеку будет приятно.

Единственное, на что стоит обратить внимание, — чтобы читателю было удобно воспользоваться подарком. Если придётся ловить курьера в неудобное время — это так себе. Или промокод на скидку 500 ₽ при покупке от 10 тысяч — тоже слабый подарочек.

Хуже только промокод на прыжок с парашютом, ради которого нужно в пять утра в воскресенье ехать на электричке, ещё и доплачивать за парашют.

Читайте также

Источник: https://Lifehacker.ru/novye-pravila-delovoj-perepiski/

Ссылка на основную публикацию